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鱼翅变乌鸡希尔顿逸林隐藏着什么

2019-03-16 23:28:58

“鱼翅”变“乌鸡” 希尔顿逸林隐藏着什么

婚宴上每人一份的鱼翅汤竟被换成了每桌一份的乌鸡汤。近,北京一位消费者向本报爆料称,今年5月1日,其在北京希尔顿逸林酒店(下称酒店)举办婚礼宴会时,18桌婚宴上的鱼翅汤在不知情的情况下竟然全部被换成了乌鸡汤。

“鱼翅”变“乌鸡”

婚宴上每人一份的鱼翅汤竟被换成了每桌一份的乌鸡汤。近,北京一位消费者向本报爆料称,今年5月1日,其在北京希尔顿逸林酒店(下称酒店)举办婚礼宴会时,18桌婚宴上的鱼翅汤在不知情的情况下竟然全部被换成了乌鸡汤。

对此,律师以及专家认为酒店涉嫌消费欺诈,酒店也认为属于自己的。不过,在赔偿金额上,消费者表示至今仍没有得到满意的解决方案。

“鱼翅”变“乌鸡”是意外?

“没想到,开心事变成了窝心事。”北京消费者王晓宇告诉,当初之所以把婚宴选择在希尔顿逸林,一方面是相信希尔顿的品牌,另一方面是位于西二环的酒店离自己家比较近。

据王晓宇介绍,去年他向酒店先支付了定金,随后签字确定了婚宴菜单并于今年4月29日到酒店试吃。当时同去的王晓宇的岳母告诉,试吃时就有鱼翅汤,而且每人一份,量还不小。“我当时特意问了一下酒店,婚宴当天的鱼翅汤是不是也是同等的量。酒店方明确表示,婚宴时与试吃时是一样的。”

5月1日,热闹的婚宴过后,王晓宇向酒店支付了所有费用。然而,当亲朋好友闲聊时,王晓宇才意识到,婚宴上客人好像没有吃到鱼翅汤。当王晓宇与妻子询问参加婚宴的亲朋好友时,大家都异口同声地说,好像只吃到了乌鸡汤,并没有鱼翅汤。

在王晓宇提供的婚宴菜单上看到,上面确实有一道鱼翅汤,只不过菜名是:龙凤情长(鸡丝竹笙烩生翅)。试吃时还有鱼翅汤,婚宴当天的菜单上也有鱼翅汤,怎么会变成了乌鸡汤呢?

面对王晓宇的疑惑,5月14日,酒店以运营总监孟弗睿的名义向王晓宇夫妇发出了一封中英文对照的电子致歉信。致歉信中表示,“除了汤品由于我们没有按照您的要求提供,出现了意外,我们相信一切都如您所愿。”

“怎么会出现这种低级错误呢?这是五星级酒店的服务水平吗?我们的亲朋好友会如何想?”王晓宇告诉,根据中国文化和传统,婚宴可以说是在一个人的一生中占有重要的地位和意义。“酒店在别人大喜的日子却上了一个黑乌鸡,精神上叫我们怎么接受得了呢?”王晓宇表示,自己的妻子因为此事一直闷闷不乐。

王晓宇还告诉,举办婚宴当天,除了这个“意外”,酒店在其他方面的服务也是有失水准。有些菜的配料没上,婚宴当天缺少引导,红地毯拧成了“麻花”也没人管,顾客盘中的菜没吃完就撤掉,桌上甚至连手巾、纸巾都没有。

经过多次交涉,为了表示自己的歉意和诚意,酒店在5月14日的致歉信中提出了一个解决方案,愿意为王晓宇夫妇提供相当于一桌婚宴价值的餐券,或者退还其人民币4680元。

根据双方合同,每桌的婚宴定价是4680元。“我们想知道的就是一份鱼翅汤到底多少钱?”王晓宇的岳母介绍说,6月初,自己到酒店与运营总监孟弗睿进行了沟通。孟弗睿是位外国人,他通过翻译告诉王晓宇的岳母,一份鱼翅汤的价格是200元。

“我当时就问他们,一份鱼翅汤200元,每桌10人,总共18桌,至少应该赔偿我们36000元才对啊。”王晓宇岳母告诉:“谁知道听到我的话后,孟弗睿称自己的意思是一桌鱼翅汤是200元。”

双方不欢而散。

赔偿标准是什么?

到了6月22日,酒店又以新任总经理舒迪凡的名义向王晓宇夫妇快递了一封信。信中称:“我个人彻底调查了为什么我们在您婚礼宴会上奉上的是鸡汤而不是你们所点的鱼翅汤的原因。由于我们的销售和厨房团队之间的错误沟通导致了在婚礼上为你们上错了汤品。”

信中表示,对酒店相关员工进行了纪律处分并提供了另一个解决方案将赔偿金额增加一倍至人民币9360元,并提供一间两人两晚含早餐的代金券,在新开的三亚海棠湾希尔顿逸林度假村使用。

但王晓宇夫妇认为,这与自己的要求还尚有很大差距。

酒店市场传讯部经理江洁先后两次接受采访,并对提出的问题进行了书面答复。江洁表示,“鱼翅”变“乌鸡”属于酒店方面的,但由于鱼翅汤的价格涉及到商业机密,所以不方便透露。

那么,酒店赔偿以及消费者索赔的标准到底是什么呢?

中国消费者协会原副秘书长武高汉在接受采访时表示,出现这种情况,消费者可以拒绝付钱;如果消费者已经支付了费用,那么酒店行为就涉嫌消费欺诈。

北京市易行律师事务所律师秦辉则更明确地告诉,酒店行为就是消费欺诈,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条,消费者可以要求酒店双倍赔偿。

了解到,《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

但问题的关键是,酒店不提供鱼翅汤的价格,消费者是不是就无法索赔了呢?

从北京市发改委了解到,酒店菜单必须明码标价,不能拿商业机密作为借口。如果酒店没有明码标价,发改委核实后会依法对酒店进行相应的处罚。

“至于具体赔偿的金额,如果酒店不提供鱼翅汤的价钱,可以让公证部门介入,参考同级别酒店同时期的价格进行赔偿。”秦辉为消费者如此支招。

江洁表示,如果王晓宇夫妇愿意进一步就此问题进行沟通,酒店将随时欢迎。

如何规避系统性风险?

从希尔顿集团的站上了解到,希尔顿逸林酒店是希尔顿集团的时尚高端酒店系列,遍布全球各地200多个城市、大都会城市及度假胜地。

2008年奥运会前夕,作为亚洲首家希尔顿逸林酒店,位于北京西二环的希尔顿逸林酒店正式开业。宣传资料显示,北京希尔顿逸林酒店对外承办婚庆服务,并承诺“让您的婚庆筹备工作变得简单轻松”,“竭尽全力让一切完美无缺”。

“别说是一个五星级酒店,就是路边的一个普通餐馆,如果为消费者上错了菜,也不会是这种处理态度。”王晓宇的岳母气愤地说:“事情发生后,如果我们不找酒店,酒店就不主动找我们。就酒店的服务水平来看,我真担心他们的宴会服务是不是属于承包的,要不怎么会这么乱啊?一点不像星级酒店的服务。”

江洁表示,北京希尔顿逸林酒店是希尔顿全球酒店管理集团下属的品牌,宴会厅属于酒店直接管理,并非对外承包。

“消费者的要求并不苛刻。希尔顿作为全球知名品牌,它的品牌效应很大,消费者以及社会对它的期望值也很高。”北京工商大学教授洪涛告诉:“目前,知名品牌大多采用连锁的组织形式,一旦发生负面,其对企业的负面影响也是能快速复制的。”

洪涛表示,企业的连锁规模越大,其系统性风险也就越大。像双汇、味千拉面就是企业遭遇系统性风险的典型。目前,希尔顿在全国十几个城市都有星级连锁酒店,为了防范系统性风险的出现,就要更加规范地发展,承担更多的。(中国商报)


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